تعریف فهرست خدمات فناوری اطلاعات یکی از نخستین و مهمترین گامها در طراحی و استقرار نظام مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) است. در این فرآیند، خدمات ارائهشده توسط واحد فناوری اطلاعات شناسایی، تحلیل و بهصورت نظاممند طبقهبندی میشوند.
هدف از تدوین سرویس کاتالوگ
هدف اصلی سرویس کاتالوگ، ارائه تصویری شفاف، ساختیافته و قابلدسترسی از تمامی خدمات فناوری اطلاعات است؛ بهگونهای که کاربران و ذینفعان بتوانند:
- خدمات قابل دریافت را بهدرستی بشناسند
- حدود و دامنه هر خدمت را درک کنند
- مسیر درخواست و دریافت خدمات را بدانند
جایگاه سرویس کاتالوگ در ITSM
کاتالوگ خدمت یکی از کلیدیترین خروجیهای پروژه طراحی و استقرار ITSM محسوب میشود و زیربنای فرآیندهایی مانند:
را فراهم میکند.
فهرست خدمات فناوری اطلاعات
فهرست خدمات فناوری اطلاعات با بررسی مستندات سازمانی و برگزاری جلسات شناخت وضعیت موجود با مدیران و کارشناسان فناوری اطلاعات تدوین شده است. این فهرست ماهیت کلی دارد و ممکن است بسته به ساختار هر سازمان متفاوت باشد.
در این مدل، ۹ گروه خدمت و ۴۲ خدمت شناسایی شدهاند که در ادامه معرفی میشوند.
۱- گروه خدمات پشتیبانی فناوری اطلاعات
خدمات پشتیبانی فناوری اطلاعات با هدف حفظ پایداری سیستمها، افزایش بهرهوری کاربران و رفع مشکلات فنی ارائه میشوند.
خدمات این گروه:
- راهنمایی و پاسخگویی به کاربران
- شناسایی و رفع خطاها
- آموزش کاربران
- بهروزرسانی نرمافزارهای پایه
۲- خدمات حساب کاربری و دسترسی
این گروه از خدمات، هسته مدیریت هویت و امنیت اطلاعات در سازمان را تشکیل میدهد.
خدمات این گروه:
- برقراری دسترسیهای کاربران
- تغییر دسترسیهای کاربران
- پایش و بازبینی دسترسیها
۳- خدمات ارتباطات و تعاملات سازمانی
این خدمات زیرساختهای ارتباطی درونسازمانی و برونسازمانی را پوشش میدهند.
خدمات این گروه:
- پست الکترونیکی سازمانی
- تلفن سازمانی
- ویدیوکنفرانس سازمانی
۴- خدمات مدیریت فایلها و دادهها
این گروه تضمین میکند دادهها بهصورت امن، در دسترس و قابل بازیابی نگهداری شوند.
خدمات این گروه:
- ذخیرهسازی فایلها
- بهاشتراکگذاری فایلها
- پشتیبانگیری از دادهها
- بازیابی پشتیبانها
۵- خدمات سختافزار کاربران نهایی
این خدمات چرخه عمر تجهیزات کاربران نهایی را مدیریت میکنند.
خدمات این گروه:
- آمادهسازی و تحویل سختافزار
- نگهداری و تعمیرات
- بهروزرسانی سختافزار
۶- خدمات توسعه نرمافزار
این گروه خدمات، کل چرخه عمر نرمافزارهای سازمانی را پوشش میدهد.
خدمات این گروه:
- شناسایی و تحلیل نیازمندیهای نرمافزاری
- توسعه نرمافزار جدید
- استقرار نرمافزارهای جدید
- توسعه کارکردهای جدید نرمافزارهای جاری
- پشتیبانی و رفع عیب نرمافزارها
۷- خدمات ارتباطات و شبکه
این خدمات ستون فقرات ارتباطی سازمان را تشکیل میدهند.
خدمات این گروه:
- طراحی و پیادهسازی شبکه
- پشتیبانی و رفع عیوب شبکه
- دسترسی به اینترنت
- شبکه امن همراه (APN)
۸- خدمات سرور و تجهیزات
این گروه خدمات زیرساخت لازم برای اجرای سایر سرویسها را فراهم میکند.
خدمات این گروه:
- تأمین و آمادهسازی سرور
- پشتیبانی و بهروزرسانی سرورها
- نصب و پشتیبانی پرینترها
- تأمین، نصب و پشتیبانی تجهیزات شبکه
۹- خدمات امنیت اطلاعات
این گروه از خدمات، محرمانگی، یکپارچگی و دسترسپذیری اطلاعات را تضمین میکنند.
مقاله مرتبط: ماژول پیاده سازی مدیریت امنیت اطلاعات (ISMS)
خدمات این گروه:
- ارزیابی امنیتی و آسیبپذیریها
- پایش رخدادهای امنیتی
- اطلاعرسانی امنیتی
- آزمون نفوذ
- مشاوره امنیتی
- نصب و بهروزرسانی آنتیویروس