یکپارچگی هوشمند ماژول تیکتینگ با سایر ماژولها برای افزایش کارایی و بهرهوری
ماژول تیکتینگ (Service Desk) ابزاری متمرکز برای ثبت، پیگیری و پاسخگویی مؤثر به درخواستها، رخدادها و مشکلات ICT در سازمان است. تمامی درخواستها از کانالهای مختلف بهصورت یکپارچه ثبت شده و در یک کارتابل واحد در اختیار کارشناسان و مدیران فناوری اطلاعات قرار میگیرد.
اهمیت یکپارچگی ماژول تیکتینگ با سایر سیستمها
یکپارچگی ماژول تیکتینگ با سایر ماژولها و نرمافزارهای سازمان، باعث میشود تمام وظایف، درخواستها و رخدادهای مرتبط با کارشناسان ICT بهصورت متمرکز مدیریت شوند.
بهعنوان مثال، در صورتی که نرمافزار مانیتورینگ شبکه یک اشکال یا هشدار را ثبت کند، بهصورت خودکار یک تیکت در سیستم ایجاد میشود. در این حالت، کارشناس شبکه بدون نیاز به مراجعه مستقیم به نرمافزار مانیتورینگ، میتواند تمامی وظایف خود را در کارتابل تیکتینگ مشاهده و پیگیری کند.
مقاله مرتبط: فرآیند مدیریت درخواست
این یکپارچگی باعث میشود:
- تمامی درخواستها، رخدادها، وظایف و یادآورها در یک سیستم واحد تجمیع شوند
- تمرکز و سرعت پاسخگویی کارشناسان افزایش یابد
- مدیریت و پیگیری فرآیند پشتیبانی سادهتر و شفافتر شود
همچنین، گزارشگیری دقیق و تحلیل دادههای آماری به مدیران ICT کمک میکند تا گلوگاهها و نقاط ضعف فرآیند پشتیبانی را شناسایی کرده و اقدامات اصلاحی لازم را انجام دهند.
امکانات ماژول تیکتینگ (Service Desk)
مدیریت هوشمند تیکتها
- ارجاع هوشمند تیکتها بر اساس پارامترهای فرم ثبت درخواست
- تعریف نامحدود دپارتمانها، نقشها، اولویتها، اقدامات و وضعیتها
- امکان همکاری چند کارشناس روی یک تیکت بهصورت همزمان
- رونوشت تیکت به سایر کارشناسان و نمایش در چند کارتابل
مدیریت زمان و SLA
- آنالیز زمانی دقیق و محاسبه زمان انجام کار
- کسر خودکار ساعات غیرکاری و روزهای تعطیل
- ثبت دقیق زمان حضور تیکت در هر مرحله و هر کارتابل
- تعریف SLA و گزارشگیری بر اساس سطح توافق خدمات
ارتباطات و تعاملات پیشرفته
- ارسال پاسخ خصوصی (قابل مشاهده فقط توسط کارشناسان)
- تعریف وظیفه (Task) برای سایر کارشناسان. مثال: شروع کار کارشناس A پس از اتمام وظیفه کارشناس B
- ثبت IP و نام کامپیوتر درخواستدهنده برای اتصال
سفارشیسازی و گزارشگیری
- تعریف فیلدهای اضافی مانند: اقدام حضوری یا غیرحضوری، زمینه اقدام، گروهبندی تیکتها، پاسخهای آماده
- گزارشگیری پیشرفته بر اساس فیلدهای تعریفشده
- نظرسنجی از کاربران و اندازهگیری سطح رضایت
یکپارچگی با سایر ماژولها
- ارتباط با ماژول مدیریت داراییها و مشاهده تجهیزات مرتبط با درخواستدهنده
- ارتباط با سایر نرمافزارها از طریق وبسرویس: (ارسال تیکت در صورت تغییر پست سازمانی برای کنترل دسترسی، ایجاد تیکت خودکار از طریق نرمافزارهای مانیتورینگ شبکه)
شرح خدمت پشتیبانی فناوری اطلاعات
خدمت پشتیبانی فناوری اطلاعات شامل مجموعهای از فعالیتها است که با هدف پاسخگویی به نیازهای کاربران، ارائه راهکار، راهنمایی و رفع مشکلات آنها در حوزه ICT انجام میشود. این خدمت نقش حیاتی در تداوم کسبوکار و افزایش بهرهوری کاربران دارد.
اهداف خدمت پشتیبانی فناوری اطلاعات
افزایش رضایت کاربران
ارائه پاسخهای سریع، دقیق و قابل فهم باعث ایجاد تجربهای مثبت و رضایتبخش برای کاربران میشود.
افزایش بهرهوری و صرفهجویی در زمان
پاسخگویی هدفمند از سردرگمی کاربران جلوگیری کرده و زمان موردنیاز برای حل مشکلات را کاهش میدهد.
افزایش آگاهی و توانمندسازی کاربران
آموزش و راهنمایی مناسب به کاربران کمک میکند تا در آینده بسیاری از مسائل را بهصورت مستقل حل کنند.
کاهش حجم درخواستها به تیم پشتیبانی
ارائه پاسخ به سؤالات پرتکرار و مستندات کاربردی، بار کاری تیمهای پشتیبانی را کاهش میدهد.
ایجاد اعتماد و شفافیت
پاسخگویی حرفهای و شفاف، اعتماد کاربران را افزایش داده و اعتبار واحد ICT و سازمان را تقویت میکند.
مقاله مرتبط: مزایای یکپارچگی نرم افزار کندو