فرآیند مدیریت درخواست خدمت چیست؟
فرآیند مدیریت درخواستهای خدمت (Service Request Management) یکی از فرآیندهای کلیدی ITIL است که با هدف ارائه خدمات استاندارد و از پیش تعریفشده فناوری اطلاعات به کاربران طراحی شده است. این خدمات معمولاً در کاتالوگ خدمات فناوری اطلاعات سازمان تعریف میشوند و شامل درخواستهایی مانند نصب نرمافزار، ایجاد یا تغییر دسترسیها، بازیابی رمز عبور هدف ارائه خدمات استاندارد و از پیش تعریفشده فناوری اطلاعات به کاربران طراحی شده است.
هدف اصلی این فرآیند، ارائه بهموقع، کنترلشده و مطابق با SLA (توافقنامه سطح خدمت) و افزایش رضایت کاربران از خدمات IT است.
هدف فرآیند مدیریت درخواستهای خدمت
مهمترین اهداف Service Request Management عبارتاند از:
- فراهمسازی دسترسی کاربران به خدمات استاندارد IT
- ارائه خدمات مطابق با SLA و سیاستهای سازمان
- کاهش بار عملیاتی میز خدمت از طریق استانداردسازی درخواستها
- افزایش شفافیت، سرعت و کیفیت ارائه خدمات
- به استانداردسازی درخواستها
- افزایش شفافیت، سرعت و کیفیت ارائه خدمات
- بهبود تجربه کاربری و رضایت ذینفعان
ارتباط فرآیند مدیریت درخواست خدمت با سایر فرآیندهای ITIL
فرآیند مدیریت درخواستهای خدمت با چندین فرآیند کلیدی ITIL در ارتباط مستقیم است، از جمله:
این ارتباطات باعث میشود درخواستها بهصورت یکپارچه و بدون ایجاد اختلال در سرویسهای حیاتی سازمان مدیریت شوند.
فعالیتهای فرآیند مدیریت درخواستهای خدمت
۱- ثبت درخواست سرویس
ثبت درخواست، اولین گام رسمی در فرآیند Service Request Management و آغاز تعامل کاربر با واحد فناوری اطلاعات است. کاربران میتوانند درخواست خود را از طریق کانالهایی مانند:
- پورتال خدمات فناوری اطلاعات
- تماس تلفنی با میز خدمت
- اپلیکیشنهای موبایل ITSM
ثبت کنند.
هدف این مرحله، جمعآوری دقیق اطلاعات اولیه برای پردازش سریع، بدون خطا و مطابق با استانداردهای سازمان است.
۲- اعتبارسنجی و طبقهبندی درخواست
در این مرحله، میز خدمت بررسی میکند که اطلاعات ثبتشده کامل، شفاف و قابل پیگیری باشند. در صورت وجود نقص یا ابهام، درخواست برای اصلاح به کاربر بازگردانده میشود.
پس از اعتبارسنجی، درخواست بر اساس معیارهای زیر طبقهبندی میشود:
- نوع درخواست (نرمافزار، سختافزار، دسترسی، اطلاعات و …)
- میزان فوریت و اولویت
- تأثیر بر سرویسهای کسبوکاری
این طبقهبندی به ارجاع صحیح درخواست، زمانبندی دقیق و گزارشگیری مؤثر کمک میکند.
۳- تأیید و ارجاع درخواست
برخی درخواستها به دلیل سطح دسترسی، هزینه یا تأثیر امنیتی، نیازمند تأیید مدیریتی یا امنیتی هستند. در این مرحله:
- نیاز به تأیید بررسی میشود
- درخواست از طریق گردشکار تعریفشده به تأییدکننده ارجاع میگردد
- نتیجه تأیید یا رد بهصورت مستند ثبت میشود
پس از تأیید نهایی، درخواست به تیم فنی یا گروه اجرایی مرتبط ارجاع داده میشود.
۴- ارزیابی و برنامهریزی اجرای درخواست
در این مرحله، تیم اجرایی درخواست را بهصورت کامل بررسی میکند تا:
- اقدامات موردنیاز مشخص شوند
- منابع و ابزارهای لازم شناسایی شوند
- ریسکها و وابستگیها تحلیل گردند
سپس یک برنامه اجرایی شامل زمانبندی، مسئولیتها و هماهنگی با سایر فرآیندها (مانند مدیریت تغییر یا امنیت اطلاعات) تدوین میشود.
۵- اجرای درخواست در ITSM
پس از برنامهریزی، درخواست طبق استانداردهای سازمان اجرا میشود. این اقدامات میتواند شامل:
- نصب یا پیکربندی نرمافزار
- ایجاد، تغییر یا حذف دسترسیها
- ارائه اطلاعات یا تنظیمات سیستمی
مستندسازی کامل اقدامات در نرمافزار ITSM برای پیگیری، گزارشگیری و تحلیلهای آینده الزامی است.
۶- اطلاعرسانی به کاربر
اطلاعرسانی شفاف و مستمر به کاربر، یکی از عوامل کلیدی رضایت کاربران است. در این مرحله، وضعیت درخواست از طریق:
- ایمیل
- پورتال خدمات
- اعلانهای سیستمی
به کاربر اطلاع داده میشود. پس از اجرای موفق، نتیجه نهایی و راهنمای استفاده (در صورت نیاز) ارائه میگردد.
۷- بستن درخواست در ITSM
بستن درخواست، آخرین مرحله رسمی در فرآیند مدیریت درخواستهای خدمت است. این مرحله پس از اجرای موفق و تأیید نهایی کاربر انجام میشود و شامل:
- ثبت کامل اقدامات انجامشده
- ثبت زمان تحقق و رعایت SLA
- ثبت رضایت یا بازخورد کاربر
دادههای این مرحله برای گزارشگیری و ممیزی بسیار حیاتی هستند.
۸- بازبینی و بهبود مستمر فرآیند
در این مرحله، دادههای ثبتشده بهصورت دورهای تحلیل میشوند تا شاخصهایی مانند:
- میانگین زمان پاسخگویی
- نرخ تحقق SLA
- درخواستهای پرتکرار
- میزان رضایت کاربران
ارزیابی شوند. نتایج این تحلیلها منجر به بهبود گردشکارها، خودکارسازی فرآیندها و ارتقاء کیفیت خدمات IT خواهد شد.
جمعبندی
فرآیند مدیریت درخواستهای خدمت (Service Request Management) یکی از ستونهای اصلی ITSM و ITIL است که با استانداردسازی درخواستها، افزایش شفافیت، کاهش خطا و بهبود تجربه کاربری، نقش مهمی در ارتقاء کیفیت خدمات فناوری اطلاعات ایفا میکند. اجرای صحیح این فرآیند، سازمان را در مسیر بهرهوری بالاتر و رضایت بیشتر کاربران قرار میدهد.