بهترین نرم افزار تیکتینگ؛ هنگام انتخاب چه ویژگی‌هایی را باید بررسی کنیم؟

هنگام انتخاب بهترین نرم افزار تیکتینگ چه ویژگی‌هایی را باید بررسی کنیم؟

بهترین نرم افزار تیکتینگ باید علاوه بر ثبت و پیگیری درخواست‌ها، با مدیریت دارایی، انبار، تعمیرات، ITIL و گردش کار یکپارچه باشد. در این مقاله مهم‌ترین معیارهای انتخاب را بررسی می‌کنیم.

چرا انتخاب نرم افزار تیکتینگ اهمیت دارد؟

تقریباً تمام واحدهای فناوری اطلاعات روزانه با درخواست‌های متعددی از سوی کاربران مواجه هستند؛ از رفع خرابی تجهیزات گرفته تا نصب نرم‌افزار، درخواست دسترسی، تحویل تجهیزات یا پاسخ به مشکلات شبکه.

اگر این درخواست‌ها از طریق تماس تلفنی، پیام‌رسان‌ها یا ایمیل مدیریت شوند، معمولاً با مشکلاتی مانند فراموش شدن درخواست‌ها، نبود امکان پیگیری، دوباره‌کاری و نارضایتی کاربران روبه‌رو خواهید شد.

یک نرم افزار تیکتینگ مناسب، تمام این درخواست‌ها را در قالب فرآیندهای مشخص مدیریت می‌کند و به کارشناسان و مدیران دید کاملی از وضعیت خدمات ارائه می‌دهد.

اما سؤال اینجاست؛ بهترین نرم افزار تیکتینگ چه ویژگی‌هایی باید داشته باشد؟

۱. ثبت ساده و سریع درخواست‌ها

اولین ویژگی یک سیستم تیکتینگ مناسب، سادگی در ثبت درخواست است.

کاربران نباید برای ثبت یک مشکل ساده، فرم‌های طولانی تکمیل کنند. در مقابل، کارشناسان نیز باید تمام اطلاعات موردنیاز را بدون تماس مجدد با کاربر در اختیار داشته باشند.

هرچه فرآیند ثبت درخواست ساده‌تر باشد، میزان استفاده کاربران از سامانه نیز بیشتر خواهد بود.

۲. مدیریت کامل چرخه عمر تیکت

یک تیکت تنها به معنی ثبت درخواست نیست.

سیستم باید بتواند تمام مراحل را مدیریت کند:

• ثبت درخواست
• تخصیص کارشناس
• تعیین اولویت
• ثبت اقدامات انجام‌شده
• ارجاع بین کارشناسان
• تأیید کاربر
• بستن تیکت
• ثبت سوابق

وجود تاریخچه کامل باعث می‌شود عملکرد واحد فناوری اطلاعات به‌ صورت دقیق قابل ارزیابی باشد.

۳. پشتیبانی از ITIL

اگر سازمان قصد استانداردسازی خدمات فناوری اطلاعات را دارد، بهتر است نرم‌افزار انتخابی از مفاهیم ITIL پشتیبانی کند.

برای مثال:

• Incident Management
• Service Request Management
• Problem Management
• Change Management
• Knowledge Management

وجود این فرآیندها باعث می‌شود خدمات فناوری اطلاعات ساختارمندتر و قابل اندازه‌گیری باشند.

مقاله مرتبط: فرآیندهای پیاده سازی ITIL

۴. یکپارچگی با مدیریت دارایی‌ها

یکی از مهم‌ترین ویژگی‌هایی که معمولاً هنگام خرید نادیده گرفته می‌شود، یکپارچگی نرم افزار تیکتینگ با مدیریت دارایی‌ها است.

فرض کنید کاربری تیکتی با موضوع کند بودن سیستم ثبت می‌کند.

اگر سیستم تیکتینگ به مدیریت دارایی متصل نباشد، کارشناس مجبور است مشخصات رایانه، سوابق تعمیرات، قطعات نصب‌شده و اطلاعات کاربر را به‌ صورت دستی جستجو کند.

اما در یک سیستم یکپارچه، تنها با انتخاب دارایی، تمام این اطلاعات در اختیار کارشناس قرار می‌گیرد و تصمیم‌گیری سریع‌تر انجام می‌شود.

مقاله مرتبط: ماژول مدیریت دارایی ها

مقاله مرتبط: فرآیند مدیریت دارایی‌های فناوری اطلاعات

۵. ارتباط با انبار و تعمیرات

در بسیاری از سازمان‌ها، حل یک تیکت تنها با پاسخ دادن به کاربر پایان نمی‌یابد. ممکن است لازم باشد:

• قطعه‌ای از انبار تحویل شود.
• تجهیز وارد کارگاه شود.
• عملیات تعمیر انجام گیرد.
• قطعات مصرف شوند.
• تجهیز مجدداً تحویل کاربر شود.

اگر این مراحل در نرم‌افزارهای مختلف انجام شوند، احتمال خطا و دوباره‌کاری افزایش پیدا می‌کند. بهترین نرم افزار تیکتینگ باید این فرآیندها را به‌ صورت یکپارچه مدیریت کند.

مقاله مرتبط: ماژول انبارداری تجهیزات ICT نرم افزار کندو

۶. گردش کار قابل تنظیم

هر سازمان فرآیندهای خاص خود را دارد. به همین دلیل، سیستم تیکتینگ باید امکان طراحی Workflow بدون نیاز به برنامه‌نویسی را فراهم کند. این قابلیت باعث می‌شود نرم‌افزار با فرآیندهای سازمان هماهنگ شود، نه اینکه سازمان مجبور به تغییر فرآیندهای خود باشد.

۷. داشبوردهای مدیریتی

مدیران تنها به تعداد تیکت‌ها نیاز ندارند. آن‌ها باید بتوانند شاخص‌هایی مانند موارد زیر را مشاهده کنند:

• میانگین زمان پاسخگویی
• میانگین زمان رفع مشکل
• تعداد درخواست‌های باز
• SLA
• عملکرد کارشناسان
• بیشترین علل خرابی
• تجهیزات دارای بیشترین تیکت

وجود این داشبوردها تصمیم‌گیری را بسیار ساده‌تر می‌کند.

۸. پایگاه دانش (Knowledge Base)

بخش قابل توجهی از درخواست‌های کاربران تکراری هستند. وجود پایگاه دانش باعث می‌شود کاربران قبل از ثبت تیکت، پاسخ بسیاری از سؤالات خود را پیدا کنند.

این موضوع علاوه بر کاهش تعداد تیکت‌ها، زمان کارشناسان را نیز آزاد می‌کند.

۹. مقیاس‌پذیری و توسعه‌پذیری

ممکن است امروز تنها به یک سیستم تیکتینگ نیاز داشته باشید، اما چند سال بعد بخواهید مدیریت دارایی، انبار، تعمیرات، CMDB یا مدیریت تغییر را نیز پیاده‌سازی کنید.

اگر نرم‌افزار از ابتدا توسعه‌پذیر نباشد، مجبور خواهید شد کل سیستم را تغییر دهید. بنابراین بهتر است راهکاری را انتخاب کنید که امکان توسعه تدریجی را فراهم کند.

۱۰. یکپارچگی واقعی؛ تفاوت یک نرم افزار معمولی با یک راهکار ITSM

بسیاری از نرم‌افزارهای موجود تنها امکان ثبت و پیگیری تیکت را فراهم می‌کنند. اما در عمل، واحد فناوری اطلاعات تنها با تیکت سروکار ندارد. تقریباً تمام درخواست‌ها به فرآیندهای دیگری مانند مدیریت دارایی، تعمیرات، انبارداری، مدیریت تغییر یا مدیریت پیکربندی وابسته هستند.

اگر این بخش‌ها از یکدیگر جدا باشند، کارشناسان ناچار به ورود چندباره اطلاعات و جابه‌جایی بین سامانه‌های مختلف خواهند بود. در مقابل، یک راهکار ITSM یکپارچه باعث می‌شود اطلاعات تنها یک‌بار ثبت شوند و در تمام فرآیندها مورد استفاده قرار گیرند.

چرا کندو می‌تواند انتخاب مناسبی باشد؟

نرم‌افزار کندو تنها یک سیستم تیکتینگ نیست، بلکه یک راهکار جامع مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) است که ماژول‌های مختلف آن به‌صورت یکپارچه طراحی شده‌اند.

برای مثال، اگر کاربری تیکتی با موضوع «کند بودن سیستم» ثبت کند، کارشناس می‌تواند بدون خروج از همان تیکت، مشخصات کامل دارایی، سوابق تعمیرات، قطعات نصب‌شده و وضعیت دستگاه را مشاهده کند. در صورت نیاز، درخواست قطعه از انبار ثبت می‌شود، تجهیز وارد کارگاه تعمیرات می‌شود، وضعیت دارایی به‌طور خودکار تغییر می‌کند و پس از پایان عملیات، سوابق تعمیر، قطعات مصرف‌شده و وضعیت نهایی دارایی در همان چرخه ثبت خواهد شد.

این ارتباط میان تیکتینگ، مدیریت دارایی، تعمیرات، انبارداری، گردش کار و گزارش‌های مدیریتی باعث می‌شود فرآیندها سریع‌تر، دقیق‌تر و بدون دوباره‌کاری انجام شوند.

مقاله مرتبط: ماژول تیکتینگ Service Desk

جمع‌بندی

انتخاب بهترین نرم افزار تیکتینگ تنها به امکانات ثبت و پیگیری درخواست‌ها محدود نمی‌شود. نرم‌افزار مناسب باید بتواند تمام چرخه ارائه خدمات فناوری اطلاعات را مدیریت کند و با سایر فرآیندهای سازمان در ارتباط باشد.

اگر سازمان شما به دنبال راهکاری است که علاوه بر تیکتینگ، مدیریت دارایی، تعمیرات، انبارداری، CMDB، گردش کار و استانداردهای ITIL را نیز به‌صورت یکپارچه پوشش دهد، بهتر است هنگام ارزیابی نرم‌افزارها، این قابلیت‌ها را نیز در فهرست معیارهای خود قرار دهید. چنین نگاهی، علاوه بر کاهش هزینه‌های عملیاتی، زمینه‌ساز بهبود کیفیت خدمات و افزایش بهره‌وری واحد فناوری اطلاعات خواهد بود.

سوالات متداول